どんなにあなたのサービスや商品が素晴らしくても
必ずと言って良いほど、敵が現れる。


聞いた事ありませんか2:6:2の法則って話
ちょっと違う例えを出しますと
水戸黄門の歌も同じ感じですね
「人生楽ありゃ苦もあるさ」
おっとすみません、話が逸れましたね。


どんなにお客様受けの良い商品であっても
どんなに喜ばれるサービスであっても
必ず、味方が2割、敵にも味方にもなる人が6割、敵が2割
ってな割合にお客様は分かれます。
(微妙な個人差は出ますけどね)


まぁ、受け入れられるかどうかって話なんです。
味方の2割は、ものすごく褒めてくれますが
問題になるのは、敵になる2割です。

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こちら、とんでもない
クレームを言ってくる事があります。
(本当に、理不尽なクレーム)


その理不尽なクレームに振り回されないように
気をつけていきましょう。


だって、2割のクレーマーの意見を聞くよりも
有料顧客の2割の方の意見を聞く方が良くないですか?
さらに、6割のどちらにもなる方たちの意見に耳を傾け
合計8割の方の意見を聞いた方が良くないですか?


売り上げ金額で考えていきましょう。
お客様の意見を反映したら、1.5倍に伸びますって場合


1人の方の売り上げが10万円だったとします。

8人の方の意見を聞いた場合 80万の売り上げが120万円に増えます。
2人の方の意見を聞いた場合 20万の売り上げが30万円に増えます。
さぁ、どっちが良いでしょうか?


もしかしたら、一部の方の意見を聞いたために
他の方がお客じゃなくなるかもしれません。
下手をすると・・・・

20万の売り上げを30万円に増やすために
80万がなくなってしまう・・・
結局50万円のマイナスに なんて事態も引き起こします。


結論
2割の方のクレーム意見は参考程度にして
残りの8割の方の満足度を引き上げるようにしていきましょう。



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印刷会社の「デザイナー」と、会社の利益をアップさせる「コンサルタント」の顔を併せ持つ、結果の出る「販促メーカー」として、チラシ・名刺・パンフレット・HPの作成を多く手掛ける会社販促工房を運営。 SNSの使い方、読書会などワークショップを随時開催 整体・美容院・エステなど、客商売(B to C)のお客様の相談多数 外部ブレーンとして、東海ウォーカーネット版 ウォーカープラスの豊橋地区編集長を兼任しています。



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